직업교육 [감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라!]의 과제 입니다.

소개글

직업교육 [감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라!]의 과제 입니다.

1. 서비스 블루프린트 구성요소
2. MOT의정의와 특성
3. 불만고객응대포인트

목차

1. 서비스 블루프린트 구성요소 : 서비스 블루프린트 8가지 구성요소와 그 의미를 각각 설명할 것
2. MOT(Moment of Truth)의 정의와 특성 : MOT를 정의하고, 고객점점의 4가지 특징을 기술할 것
3. 불만고객 응대 포인트 ; 불만고객을 응대하는 3가지 포인트와 그 의미를 각각 설명할 것

본문내용

1. 서비스 블루프린트 구성요소 : 서비스 블루프린트 8가지 구성요소와 그 의미를 각각 설명할 것

1) 물리적 증거 : 서비스 제공자와 고객이 상호작용하는 즉, 서비스가 제공되는 환경이다.
①물리적 환경
②기타 유형적 요소
2) 고객행동 : 고객이 서비스를 이용하며 이동하는 동선에 따라 물리적 증거와 마주하는 접점에서 하는 행동을 나타낸다.
3)전방영역_접점직원의 행동 : 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 상황에서 일어나는 모든 행동을 의미한다.

참고 자료

없음