CS리더스 요약정리 -고객실무론

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본문내용

# 인상형성의 법칙
1. 초두효과 : 정보를 처리하는 과정에서 초기의 정보가 후기의 정보보다 더 중요하게 작용하는 것으로, 긍정적인 첫 인상이 형성되면 나중에 새로운 이미지도 긍정적으로 흐르게 됨. 첫인상의 법칙으로 먼저 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 더 큰 영향력을 미치는 것
2. 대인지각 : 주관적 판단에 근거해서 다른 사람의 인상을 형상하는 것
3. 호감득실이론 : 자신을 처음부터 좋아해주던 사람보다 자신을 싫어하다가 나중에 자신을 좋아해주는 사람을 더 좋아하며, 반대로 자신을 처음부터 싫어하던 사람보다 자신을 좋아하다가 싫어하는 사람을 더 미워한다는 이론
4. 선택적지각 : 환경으로부터 오는 모든 자극들 전체 수용하지 않고 개인 자신의 준거의 틀에 의해 유리한 면 만을 수용하려고 하는 현상

# 콜센터 운영 시 고려사항
1. 효율성과 생산성：경쟁성, 지속성, 투자 대비 효율성, 수익성
2. 전문성：전문 상담 능력의 정착, 자문 컨설팅 요청
3. 복잡상황 대응성：비대면으로 이어지는 여러 가지 문제 상황에 대한 대응 능력
4. 적응성：업무, 데이터의 활용, 팀워크에 대한 적응의 고려
5. 고객 서비스성：고객 참여, 고객 배려, 고객감동 기법의 발굴 및 교육 훈련을 통한 서비스 향상 모색
6. 합목적성：대상 고객, 제품 서비스, 콜센터 운영 방법
7. 직원의 채용 방법과 관리 방안의 마련
8. 지속적인 비용 관리 필요
9. 주요 대상 고객의 데이터 확보와 관리 방안 필요
10. 고객의 구매 행위를 자동 분석할 수 있는 데이터베이스 마케팅 분석 시스템 구축

# 콜센터 스크립트의 필요성
- 평균 통화시간율 조절
- 고객의 전화목적에 대해 효율적으로 응대
- 업무의 표준화
- 논맂거인 상담 진행
- 상담원들의 일정한 상담수준을 유지

# 콜센터 운영방법 (조직 구성원에 따른 방법)
1. 아웃소싱 콜센터 : 운영에 따른 리스크를 방지하고 전문성을 고려하여 외부의 전문 콜센터 운영업체에서 조달하는 방식

참고자료

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