고객가치 혁신을 위한 성공 CRM전략 과제 A형 100점

소개글

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목차

1. CRM의 중요성 배경
2. 고객 로열티
3. 로열티의 형태와 단계

본문내용

1. CRM의 중요성 배경
-고객의 변화
1고객의 다양성 증대. 성별,나이,학력,지역 등 사회활동 대상의 범위가 점차 넓어지고,
2.생활방식의 변화. 이에따른 신규 직종의 증가,선진국들의 고령화 진행,전통적인 가족체제의 붕괴 등
사회의 변화를 통해 고객들의 니즈가 이질화 되어 감,
고객이 제품의 품질, 가격 외에도 편의성과 같은 무형의 요소도 중요한 가치요소로 생각하기 시작
3.고객들의 지식화
4.고객만족의 준거 변화
5.고객 기대수준의 상승
6.로열티 감소
-> 곡객이 시장에서 수많은 대체상품을 손쉽게 발견할 수 있어 한 기업에 대한 로열티가 점차 약해짐

- 마케팅 역할의 변화
기존의 대중마케팅 접근 방식은 비효율적이었기 때문에 최근에는 정보기술의 변화에 부응하는 새로운 마케팅 전략이 생겨났다.

참고 자료

없음