[직업교육] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종 평가

소개글

감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! 최종 평가 문제, 정답, 해설입니다.

목차

없음

본문내용

1. 다음 중 ‘서비스 패러독스의 원인’으로 틀린 것은? (5점)
①제품이 복잡해져서 고객과 직원이 기술의 속도를 따라가지 못함
②직원의 도구화로 인한 사기 저하
③직원끼리의 높은 친밀도
④서비스의 다양성 결여
- 정답 : 3. 서비스 패러독스의 원인으로는 서비스의 다양성 결여, 직원의 전문성 결여, 직원의 도구화로 인한 사기 저하, 제품이 복잡해져서 고객과 직원이 기술의 속도를 따라가지 못한 것이 있다.

2.다음 중 서비스 기대에 영향을 미치는 ‘내적 요인’이 아닌 것은? (5점)
①고객의 기분
②파생된 서비스 기대
③관여 정도
④과거의 경험
- 정답 : 1. 서비스 기대에 영향을 미치는 내적 요인에는 개인적 욕구, 관여 정도, 파생된 서비스 기대, 과거 서비스 경험이 있다

3. 역할갈등 중 ‘역할마찰’에 대한 설명으로 맞는 것은? (5점)
①주어진 시간 동안 자신이 수행해낼 수 있는 업무량 이상으로 역할이 기대될 때 발생한다.
②역할이 불분명하거나 충분한 정보가 주어지지 않는 경우 발생한다.
③자신의 능력을 초과하여 기대되는 역할에 대한 역할 갈등을 의미한다.
④함께 일하는 구성원들 간에 각자가 서로 선호하는 역할과 실제로 자신에게 주어진 역할과의 불일치할 때 나타난다.

- 정답 : 4. 역할 마찰은 함께 일하는 구성원들 간에 각자가 서로 선호하는 역할과 실제로 자신에게 주어진 역할과의 불일치 할 때 나타난다.

4. 다음 빈칸에 들어갈 단어는?
일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 ( )이다. (5점)
①자부심
②인내심
③자신감
④보람
- 정답 : 4. 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서들로 자존심, 성취감, 도전감, 유능감, 자부심과 긍지, 보람, 성장감, 즐거움 등이 있다. 이 중 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 보람이다.

참고 자료

https://www.edupure.net/v/a0/n0102.asp?course_id=O17120700001&course_type=C7006210&user_apply_type=D