NCS 대인관계능력

목차

Ⅰ. 대인관계능력
1. 대인관계능력
2. 대인관계 향상 방법

Ⅱ. 팀워크능력
1. 팀워크
2. 효과적인 팀의 특성
3. 팀의 발전 과정
4. 멤버십
5. 멤버십 유형
6. 팀워크 촉진 방법
7. 팀워크 개발의 3요소

Ⅲ. 리더십능력
1. 리더십의 의미
2. 리더와 관리자의 비교
3. 리더십 유형
4. 동기부여 방법

Ⅳ. 갈등관리능력
1. 갈등의 의미 및 원인
2. 갈등의 쟁점
3. 갈등의 유형
4. 갈등의 과정
5. 갈등의 해결 방법

Ⅴ. 협상능력
1. 협상과정의 5단계
2. 협상과정의 3단계
3. 협상전략의 종류
4. 상대방 설득방법

Ⅵ. 고객서비스능력
1. 고객의 불만유형 및 대응 방안
2. 고객불만 처리 프로세스 8단계
3. 고객만족 조사계획 수행

본문내용

Ⅰ. 대인관계능력

<대인관계능력>
1. 직장에서 타인과 협조적 관계 유지, 조직 내외부 갈등 해결, 고객의 요구를 충족
2. 인관관계에서 중요한 요소는 사람됨
3. 팀워크능력, 리더십능력, 갈등관리능력, 협상능력, 고객서비스능력 등으로 구분

<대인관계 향상 방법>
1. 이해와 양보
2. 사소한 일에 대한 관심
3. 약속의 이행
4. 칭찬하고 감사하는 마음
5. 언행일치
6. 진지한 사과

Ⅱ. 팀워크능력

<팀워크>
1. 팀 구성원이/ 공동의 목적을 달성하기 위해/ 서로 협력하여 업무 수행하는 것
2. 단순히 모이는 것이 아닌 공동의 목표를 세우고 힘을 모으는 것
3. 유형은 협력 · 통제 · 자율의 3가지로 구분, 조직이나 팀의 목적, 추구하는 사업 분야에 따라 다른 유형의 팀워크를 필요로 함

<효과적인 팀의 특성>
1. 명확하게 기술된 사명과 목표
2. 창조적인 운영
3. 결과에 초점
4. 역할과 책임의 명료화
5. 조직화
6. 개인의 강점 활용
7. 리더십 역량 공유
8. 팀 풍토 발전
9. 의견의 불일치를 건설적으로 해결
10. 개방적인 의사소통
11. 객관적인 의사결정
12. 팀 자체의 효과성 평가

<팀의 발전 과정>
1. 형성기 : 팀원들은 팀에서 인정받기 원하며, 다른 팀원들을 신뢰할 수 있는지 탐색
2. 격동기 : 팀원간 마찰이 발생하고, 팀 활동 전반에 걸쳐서 경쟁심과 적대감 발생
3. 규범기 : 팀원간 응집력이 생기고, 개인보다 공동체 형성과 팀 문제해결에 집중
4. 성취기 : 사기충천하고 팀에 대한 충성심 높으며, 가장 생산적인 팀 모습

<멤버십>
1. 조직의 구성원으로서 자격과 지위를 갖는 것, 훌륭한 멤버십은 팔로워십의 역할을 잘 수행
2. 리더십과 멤버십은 상호보완적인 관계

<멤버십 유형>
1. 소외형 : 자립적인 사람으로, 일부로 반대의견 제시
2. 순응형 : 팀 플레이를 하며, 리더나 조직을 믿고 헌신

참고 자료

없음