한양대학교 고객관계관리 전략 중간고사 정리

소개

교안 및 Mastering CRM 전문가 GL 연습문제 중간고사 범위 정리되어 있습니다.
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목차

01. CRM의 배경과 정의
1. CRM의 정의
2. CRM의 등장배경
3. CRM의 기능과 역할
4. CRM 시장의 규모와 발전 추이

02. CRM의 범위와 형태
1. CRM의 적용범위
2. 산업별 CRM의 적용 형태
3. CRM의 단계
4. CRM의 유사개념

03. CRM의 이론적 접근
1. 마케팅의 진화
2. 고객자산가치(Customer Equity)
3. 고객만족
4. 고객로열티
5. 고객만족과 고객로열티의 관계

04. 고객의 개념과 고객자산가치
1. 고객의 개념과 분류
2. 고객가치
3. 고객생애가치와 고객자산가치

05. 고객점유율과 RFM 기법
1. 고객점유율
2. RFM 분석
3. 고객가치평가의 전략적 활용

06. CRM 시스템
1. CRM 시스템이 역할과 구조
2. 분석 CRM
3. 운영 CRM
4. 협업 CRM
5. CRM 시스템의 구축

07. CRM을 위한 데이터 마이닝 1
1. 데이터마이닝의 개념과 특징
2. 데이터마이닝 프로세스
3. 연관규칙분석
4. 로지스틱 회귀분석

08. 교재 연습문제

본문내용

01. CRM의 배경과 정의
1. CRM의 정의
1) CRM(Customer Relationship Management)이란?
- CRM = ‘고객관계관리’
즉, 직관적인 의미로 고객과의 관계를 효율 및 효과적으로 관리하고자 하는 행위 혹은 활동이라고 볼 수 있음
• 가트너(Gartner)그룹: 신규고객의 획득, 기존 고객의 유지, 그리고 고객의 수익성 극대화를 목적으로 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객의 행동을 이해하고, 나아가 고개의 행동에 영향을 주기 위한 광범위한 접근
• 칼슨 마케팅 그룹(Carlson Marketing Group): 개별 임직원과 마케팅 종사자, 그리고 고객에게 조직에 대한 긍정적 선호도를 형성함으로써, 고객보유율과 경영성과 모두를 향상시키는 경영전략
• Newell(2000): 고객에게 가치를 부여함으로써 수익성 높은 성장을 이끌 수 있는 고객 중심적 전략
• Kumar&Reinartz(2006): 마케팅 데이터베이스의 분석 및 활용과 다양한 커뮤니케이션 기술의 응용을 통해 개별 고객의 생애가치를 극대화하도록 기업의 모든 관습과 방법들을 정의하는 기법
2) CRM의 개념적 특성
- 다양한 정보기술을 활용한다.
➜ 기억의 다양한 자원(Resource)과 역량(Capability)이라는 개념으로 확대
Ex) 트레이더 조(Trader Joe’s) 슈퍼마켓 체인
- 고객획득/유지/강화 등 전체 관계 진화단계에 적용되어야 한다.
- 고객 수익성의 극대화를 목적으로 한다.
➜ 고객의 관점을 포함한 기업과 고객 양쪽의 상호 이익을 극대화하려는 개념으로 전환되어야 함
- 고객에게 직/간접적으로 영향을 미칠 수 있는 모든 활동을 포함한다.
3) CRM의 정의
기업의 다양한 자원과 역량을 활용하여 고객과의 관계획득, 유지, 그리고 강화 등 전체 고객 생애주기에 걸쳐 고객과 기업 상호간의 이익극대화를 추구하기 위한 기업의 모든 경영활동의 기반이 되는 경영전략 또는 패러다임

참고자료

· 없음