경영정보론(경영정보시스템 개론) 11과 요약

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고객관계는 인터넷과 웹의 발달로 더욱더 비인간적이 되었음

고객관계관리(CRM)
- 대량의 사람들 or 기업들에 동일한 마케팅을 하는 대신 기업이 고객을 개별적으로 마케팅
- 개인화된 마케팅
- 고객 친밀감 달성
- 소프트웨어만이 아님 / 프로세스, 기술X
- 고객에 초점을 둔, 고객지향의 조직 전략
- 상품과 서비스에 대한 고객의 요구사항을 분석하고, 높은 품질의 신속한 서비스를 제공
- 고객에 대한 초점 변화 : 비즈니스 거래를 수행 ⟶ 고객관계를 관리
- 지속 가능한 장기적 고객관계를 구축(기업 입장)
1) 신규고객을 획득
2) 기존의 수익성 있는 고객 유지
3) 기존 고객과의 관계 발전을 지원
⟹ 재방문하는 고객은 기업 수익성에서 가장 큰 비중
⟹ 경쟁사로 한번 갔던 고객을 다시 잡는 비용 > 고객을 우선 만족시키는 비용

< CRM 프로세스 >
잠재 고객군으로부터 마케팅 대상자 선별 ⟶ 마케팅 대상자의 일부는 고객 ⟶ 고객의 일부는 재구매 고객 ⟶ 재구매 고객을 ‘저가치 고객군’ / ‘고가치 고객군’ 구분
고객 이탈 : 기업이 고객의 일부를 놓치는 것
- CRM 프로세스의 최적 결과 : 고객 이탈 최소화, 고가치 고객 최대화

* 성공적인 CRM 도입 : 고객만족도 향상, 회사의 영업과 서비스의 생산성을 높여 수익 증가
(고객만족도의 1% 향상 ⟹ 기업의 시장가치 최대 300% 증가)

* 모든 성공적인 CRM 전략에는 두 가지 공통점
1) 기업은 고객 접점을 가능한 많이 파악
2) 각 고객에 대한 데이터를 통합

< 고객 접점 >
- 많고 다양한 고객과 상호작용하는 지점
- 기존의 고객 접점(전화 접촉/직접 우편물 발송/고객이 상점 방문시의 실제 물리적 접촉)
- 개인용 기술의 대중적인 활용에 따라 발생하는 추가적인 고객 접점
(이메일/스마트폰/웹/콜 센터/서비스 센터/현장 기술자/영업사원/물리적 점포/컴퓨터)

< 데이터 통합 >
- 데이터 웨어하우스를 중심으로 구축된 모든 고객 관련 데이터가 기업의 모든 부서에 제공
- 고객에 대한 전방위 시야 : 각 고객에 대한 완전한 데이터의 집합

참고자료

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