소개글
"병원고객응대"에 대한 내용입니다.
목차
1. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점 MOT 분석
1.1. 서론
1.2. 본론
1.2.1. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점 순간
1.2.2. 각 단계별 특징 및 주의사항
1.2.3. 시사점
1.3. 결론
2. 병원코디네이터 직무분석
2.1. 서론
2.1.1. 직무분석의 정의
2.1.2. 직무분석의 목적과 필요성
2.1.3. 직무분석의 방법
2.1.4. 병원코디네이터 직무 선정 이유와 목적
2.1.5. 병원코디네이터의 현황
2.2. 연구방법
2.3. 병원코디네이터의 직무분석 결과
2.3.1. 진술문에 대한 평균과 표준편차
2.3.2. 중요도 분석 결과
2.3.3. 사용빈도 분석 결과
2.3.4. 사전준비도 분석 결과
2.3.5. 인구통계학적 조사 결과
2.3.6. 직무기술서와 직무명세서
2.4. 결론
2.4.1. 선발, 교육훈련, 인사고과를 위한 제안
2.4.2. 앞으로의 직무분석을 위한 제안과 소감
3. 전화 응대 서비스 개선으로 친절한 6병동 만들기
3.1. 서론
3.1.1. 주제선정사유(배경)
3.1.2. 문제개요
3.2. 팀 구성
3.3. 현황 파악, 문제 정의
3.3.1. 핵심지표
3.3.2. 자료수집(개선 전)
3.4. 원인 분석 및 해석
3.5. 개선방안 채택
3.6. 계획수립
3.6.1. 활동목표
3.6.2. 추진일정
3.7. 시행
3.8. 변화 검토
3.8.1. 활동의 효과 및 결과분석
3.9. 결론 및 제언
4. 참고 문헌
본문내용
1. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점 MOT 분석
1.1. 서론
고객이 기업이나 기관에서 직원과 접촉이 이뤄지는 접점에 서비스를 제공하는 조직과 직원의 서비스 품질에 대한 인상을 받게 된 순간 혹은 사건을 뜻하는 MOT는 짧은 순간임에도 불구하고 해당 기업이나 기관에 대한 고객 인상을 결정하는 중요한 의미를 지닌다. 본 연구에서는 메디컬 뷰티 기관에서 이뤄지는 고객의 접점 MOT를 분석하고 특징과 주의사항과 관련한 설명을 작성하고자 한다.
1.2. 본론
1.2.1. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점 순간
메디컬 뷰티 기관 고객 접점 순간이란 고객이 기업이나 기관에서 직원과 접촉이 이뤄지는 접점에 서비스를 제공하는 조직과 직원의 서비스 품질에 대한 인상을 받게 된 순간 혹은 사건을 의미한다. 이는 짧은 순간임에도 불구하고 해당 기업이나 기관에 대한 고객 인상을 결정하는 중요한 의미를 지닌다.
메디컬 뷰티 기관에서는 예약, 리셉션, 접수, 예진, 진단, 치료, 계획, 설명의 단계로 고객 접점이 이루어진다.
먼저 예약 단계에서 온라인 예약이 주로 이용되며, 이는 직원과 대면하지 않고 기관 실체만을 믿고 예약을 하여 고객 편익을 도울 수 있다. 다음으로 리셉션 단계에서는 초진 고객의 기대와 요구가 크기 때문에 상담실장 등의 이상적 응대가 필요하다.
접수 단계에서는 접수 양식을 통해 고객의 주 증상과 원하는 서비스를 확인하고 진료과로 안내한다. 예진 단계에서는 치료 진행 과정에 대한 만족도를 지속적으로 확인하고 전달한다.
진단 단계에서는 문진표를 활용한 커뮤니케이션을 통해 주 호소 증상에 대해 전문용어로 기록하고 고객 성향을 파악해 맞춤식 진단과 응대를 한다.
치료 단계에서는 현재 고객의 치료 단계와 완치 정도, 치료 내용에 대해 알 수 있고 각 단계별 치료 절차와 완치 정도에 따른 과정을 도식화한 진료 흐름도를 보여줄 수 있다. 또한 적절한 가격 설정과 Rate fence를 통해 신뢰를 유지하며 가격을 변화할 수 있다.
계획 단계에서는 고객 접점별 만족도 조사를 위한 계획을 수립하고, 설명 단계에서는 믿을만한 개인적 원천에서 정보를 제공하여 서비스에 대한 위험 지각을 줄인다.
이처럼 메디컬 뷰티 기관의 고객 접점 순간은 기관의 서비스 품질을 결정하는 중요한 요소이며, 각 단계별 특징과 주의사항에 대한 이해가 필요하다.
1.2.2. 각 단계별 특징 및 주의사항
1) 예약
오늘날 대부분 이용하는 온라인 예약은 메디컬 뷰티기관의 직원을 직면하지 않고 기관 실체만을 믿고 예약을 하며 방문예약에 의한 병원 혼잡을 피할 수 있고 불편을 최소화해 고객 편익을 돕는 특징이 있다. 이러한 진료예약제는 뷰티기관에 고객이 양질의 의료 서비스를 받으며 내원 고객 수를 조정해 기관 이용률을 높일 수 있는 강점이 있다. 이때 주의해야 할 점은 온라인 예약 시 고객과의 직접적 대면이 없기 때문에 고객과의 유대감 형성이 어려울 수 있다는 것이다. 따라서 예약 시 고객과의 유대관계 형성을 위해 전화 상담 등의 노력이 필요하다.
2) 리셉션
리셉션에서의 초진 상담의 경우 고객의 기대가 큰 상태인데다가 기관에 대한 요구도 많기 때문에 상담실장 등의 응대가 이상적이고 원하는 기관의 선생님이 있거나 소개로 내원한 고객의 경우 차트 작성 시 질문으로 환자의 상태를 확인한다. 여러 기관을 거쳐 내원한 고객의 경우 고객 심리를 파악해 응대하는 것이 필요한데 뷰티시술의 많은 실패로 심신이 지치고 지속적인 고통으로 예민해진 상태라면 이에 대한 인지와 응대가 뒤따라야 할 것이다. 또한 사용하는 비용 대비 최대 시술 효과를 원한다는 점에서 가격과 같은 요인에 예민하고 기관이 제공하는 모든 서비스를 합산해 병원을 선택함으로 고급 치료 혹은 최신치료보다 환자와의 많은 대화를 기반으로 한 치료로 실행하는 것이 적합하다.
3) 접수
기관의 접수 양식에 따라 고객의 주 증상이나 원하는 서비스를 확인하고 진료과로 안내하는 방법을 설명한다. 기관의 접수 분류에 따라 환자의 초진여부를 파악해 진료 절차와 방법에 대해 설명해주고 진료접수 양식에 따른 진료신청서 작성과 함께 고객을 안내한다. 메디컬 뷰티 기관에서 접수데스크에서 일어나는 상황은 예컨대 진료시간에 시간 내기 어려운 의사와 회의를 해야 할 때 아침을 택할 수밖에 없고 행정 역시 아침에 같이 움직여야 한다는 점이 있다. 행정 분야에만 국한해서 볼 때 전문성은 다른 조직과 유사한 수준으로 병원에서의 행정직은 보통 로테이션 근무를 지향하기 때문에 병원 전체를 바라보는 시각이 중요하다. 로테이션을 통해 다양한 직종과 소통하는 능력을 키워야 하고 한 곳에 오래 근무하게 되면 생기는 무사 안일주의를 막아야 될 필요성이 크다.
4) 예진
예진은 치료진행 과정 중 발생하는 증상과 의료적 서비스적 면의 만족도 체크를 꾸준히 확인하며 의료진에게 전달하고 불편한 증상과 궁금증 위주의 기록과 문의로 긍정적 메시지를 통한 인사가 이뤄져야 한다. 진료에 대한 공포심이나 두려움이 있는지 체크하고 증상이 심하거나 많을 경우 고객이 가장 불편하다고 호소하는 증상을 순서대로 체크해 뷰티 관련 의료진이 참고할 수 있도록 하는 것이 중요하다. 예진 시 환자와의 대화를 통해 고객의 니즈와 요구사항을 꼼꼼히 파악하고 이를 의료진에게 전달하는 등 고객과 의료진 간의 원활한 소통이 이루어지도록 하는 것이 중요하다.
5) 진단
메디컬뷰티기관의 진단은 대부분은 입원없이 간단한 서비스나 시술을 받는 환자로 기관을 방문해 입원 없이 간단히 당일 서비스를 받고 귀가하게 된다. 진단 시 문진표를 활용한 커뮤니케이션이 이뤄지는데 주 호소 증상에 대해서는 가능한 전문용어로 기록되고 고객 고유의 성향을 파악해 맞춤식 진단과 응대를 통해 확실한 체계성을 유지할 수 있다. 진단 과정에서는 고객의 증상과 병력, 선호하는 시술 및 치료방법 등을 세밀히 확인하여 정확한 진단이 이루어지도록 하는 것이 중요하다.
6) 치료
치료 단계에서는 현재 고객의 치료 단계와 완치정도, 치료 내용에 대해 알 수 있는 단계로써 각 치료과정을 설명해 줌으로써 각 단계별 치료 절차와 완치 정도에 따른 과정을 도식화한 진료 흐름도를 보여줄 수 있다. 치료 이후 차별화된 가격에 대한 설명이 따라와야 하는데 적극적으로 수익관리를 활용하는 뷰티 기관과 같은 서비스 기업이 같은 시간에 같은 서비스를 이용하는 고객에게 고객과 요구하는 특성에 의해 다른 가격을 매기게 된다. 적절한 가격믹스와 Rate fence는 신용을 유지하며 가격을 변화할 수 있게 한다. 서비스 기업은 고객 입장에서 논리적인 가격 차별화를 제공해야 하는데 고객이 서로 다른 상황의 가격사이 차별화를 느끼지 못할 때 가격차별화 정책은 제 역할을 하지 못한다. 그래서 고객이 기업이 원하는 방향으로 의사결정을 할 시 유리한 가격으로 이용할 수 있음을 충분히 인지할 수 있게 한다. 치료 과정에서는 고객의 상태와 선호하는 시술방법 등을 고려하여 맞춤형 치료가 이루어지도록 하고, 치료 후 예상되는 결과와 부작용 등을 충분히 설명하여 고객의 이해와 동의를 구하는 것이 중요하다.
7) 계획
고객 접점별 고객만족도 조사를 위해 조사계획을 수립하는데 조사 이전 예상되는 문제점을 파악해 개선 방안에 제안하고 조사 계획에 따라 내원고객 대상의 서비스 만족도를 조사한다. 개선활동의 실행 여부가 투입 비용 대비 효과를 검토해 결정되고 서비스 개선 표준 매뉴얼을 개발함에 따라 현장에 적용할 수 있도록 한다. 계획에 따라 개선활동이 지속적으로 실행하는 것이 성과 향상에 필요하다. 고객만족도 조사 결과를 바탕으로 서비스 개선 계획을 수립하고, 이를 체계적으로 실행하여 지속적인 서비스 향상을 도모하는 것이 중요하다.
8) 설명
고객의 메디컬 뷰티기관에서의 시술 위험 지각을 줄이기 위해 믿을만한 개인적 원천에서 정보를 탐색하고 서비스를 비교하며 구매 후기 및 평가에 대해 인터넷 검색을 기반으로 한 설명을 진행한다. 좋은 평판을 지닌 리뷰에 의존해 품질 보증서를 살펴보고 이를 통한 브랜드와 기업 이미지 및 객관적 평가 점검이 가능해진다. 또한 구매 전 서비스 업체를 방문하거나 서비스의 여러 가지 측면을 확인해 서비스에 대해 많이 아는 직원에게 경쟁 서비스에 대한 자문을 구한다. 설명 단계에서는 고객의 이해를 돕기 위해 시술의 과정과 예상되는 결과, 부작용 등을 상세히 설명하고 고객의 질문에 성실히 답변하여 고객이 합리적인 선택을 할 수 있도록 도와야 한다.
1.2.3. 시사점
메디컬 뷰티 기관의 성공적인 브랜드 관리로 이익창출을 증가시키기 위해서는 수율관리 최적화 시스템을 활용하는 것이 필요하다. 과거와 현재의 예약행동을 빅데이터를 기반으로 활용하여 객실 요청의 패턴을 분석할 수 있다. 이에 따라 다음 고객 혹은 환자의 방문시 패턴에 근거한 시술이나 서비스를 추천함으로써 방문율을 높일 수 있다. 구체적으로는 계절적인 시술패턴과 지역별 유행하는 뷰티 프로그램, 주별 수요변동과 현재의 추세 등을 포함해 기준가격을 개발할 수 있다. 또한 월별 및 분기별 특정 프로모션을 실시함으로써 매출액 신장을 노력할 수 있다.
서비스 위주의 영업으로 매출을 이어가는 메디컬 뷰티기관의 경우 서비스에 대한 브랜드 빌딩이 무엇보다 필요하다. 브랜드 빌딩은 단순한 제품 브랜딩보다 구체화된 목표점이 존재하는 것으로, 경쟁사나 경쟁 브랜드에 비해 강력한 파워를 지닌 브랜드로 빌딩하기 위한 활동을 전개해야 한다. 어떤 측면에서 다른 업체들보다 강력한 힘을 가질 것인지에 대한 목표를 설정하고, 이에 맞춰 브랜딩 활동을 구체화할 필요가 있다. 만약 전체 부분에 있어 경쟁사보다 더 강력한 우위를 가지도록 만들고자 한다면 결국 아무런 힘도 지니지 못하게 되므로, 구체적이고 명확한 목표를 설정하는 것이 중요하다.
브랜드 빌딩이 중요한 이유는 하나의 고정된 가치인 브랜드에 브랜딩을 통해 다양한 가치가 형성되거나 변화, 발전되어 브랜드만의 고유한 가치를 만들어내기 때문이다. 처음부터 갖고 있는 브랜드 이미지와 가치가 아니라 브랜드가 행하는 다양한 활동에 의해 형성되고 변화되기 때문에 브랜드 빌딩은 매우 중요하다고 할 수 있다.메디컬 뷰티 기관에서 이루어지는 고객 접점 MOT는 매우 중요한 순간임에도 불구하고 이에 대한 체계적인 관리가 부족한 경우가 많다. 예를 들어 "온라인 예약"이나 "접수" 단계에서 고객의 불편을 최소화하고 편의를 제공하는 것이 중요하지만, 실제로는 그렇지 않은 경우가 많다. 또한 "예진"이나 "진단", "치료" 단계에서도 고객의 심리 상태와 특성을 고려한 맞춤형 응대가 필요하지만, 이에 대한 인식이 부족한 경우가 많다.
...
참고 자료
병원조직관리론 Lawon Robert Burns, DElizabeth H.Bradley 외 1명 저 | 김한중 외 2명 역 | 박영사 | 2013.08.30
병원조직인사관리 황재문 저 | 에듀컨텐츠 | 2009.03.14
산업심리학 교안자료, 직무분석Ⅰ, 직무분석Ⅱ 파트
강순화, 이미옥(2012), 병원코디네이터 직무역할이 고객만족 및 조직성과에 미치는 영향, 「한국자치행정학보」, 26(2):215-229
고진아(2011), 비만클리닉 병원코디네이터의 기능 및 역할분석, 성균관대학교 과학기술대학원, 석사학위논문
김기훈 외(2010), 「병원코디네이터 자격시험수험서」, 대한병원코디네이터협회
김정아(2004), 병원코디네이터의 직무역할과 핵심역량이 조직성과에 미치는 영향, 경기대학교 서비스경영전문대학원 석사학위논문
이상준(2004), 「병원코디네이터 직무분석」, 한국직업능력개발원
동대문여성인력개발센터(2010), 「병원서비스 매니저」, 동대문여성인력개발센터
양혜정(2012), 병원코디네이터 표준교육프로그램 개발=Development of Standardized Training & Education Programs for Hospital Coordinators, 가천대학교 경영대학원 석사학위논문
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19