마케팅 CRM(고객관계관리) SK텔레콤

목차

1. SKTelecom 소개
2. CRM의 정의 및 도입배경
3. CRM 발전과정
4. CRM 사례
5. CRM 성과
6. 시사점 및 생각

본문내용

CRM이란?
CRM은 Customer Relationship Management의 약자로서 우리말로는 '고객 관계관리'라고 표현한다. 기업이 고객과 관련된 모든 자료를 분석해 고객에 관련된 자원을 극대화하고 이를 토대로 각 고객의 특성에 맞게 마케팅 활동을 계획하고 실행하는 과정이다.
CRM은 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의 관계마케팅(Relationship marketing)과 일대일 마케팅(One-to-One marketing) 에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다. 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객을 유치하는 것에서 시작해 우수고객으로의 유도, 잠재고객유치를 통해 평생고객으로 고객을 관리 하는 것이 목적이다.
기존 마케팅이 일회적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 '한번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통해 고객의 가치를 극대화 한다.

CRM의 도입배경
기존의 이동통신시장은 경쟁이 심하지 않은 시장이었으나 대부분의 소비자들이 이동통신서비스를 이용하기 시작하면서 자사의 점유율을 높이기 위해서는 타사의 고객을 유치해야 하는 경쟁시장으로 변화하기 시작했다.
기존의 휴대폰단말기 보조금정책은 일회성 정책일 뿐 아니라 많은 비용을 수반하는 정책으로써 기업이익극대화에는 적합하지 않은 정책이라는 인식이 자리잡게 되었다.
더욱이 마케팅분석에 의한 마케팅전략 수립의 필요성이 대두되고 이를 뒷받침할 수 있는 정보기술이 발달하며 적은 비용으로 고객데이터를 활용할 수 있게 되었다.

스코어링 전략
‘상위 20%의 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출에 버금간다’는 이론이다.
SK텔레콤은 비우량 고객을 선별하고 이들을 집중적으로 관리, 미납 등의 고객, 채권 관리비용을 줄여나갔다.

참고 자료

없음