[A+프리미엄자료]사회복지행정론, 서비스의 질 관리와 위험관리

목차

1. 서비스의 개념 및 특성
2. 서비스 질의 정의와 구성차원
3. 서비스 질과 고객만족도
4. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리 (TQM)
5. 서비스 질관리기법으로서 위험관리
6. 현장방문

본문내용

1. 서비스 질의 개념 정의- 일반적 질(Quality): 대상에 따라 다른 의미를 내포함.- 사회복지행정에서의 질(Quality): ‘고객의 심리적인 사전 기대 욕구를 충족시키기 위해 서비스 제공자가 제공하는 유형의 제품과 무형의 서비스의 총합’-(박경일, 2000)- 서비스업의 비중의 증가에 따라 ‘고객’에 초점을 맞추는 ‘고객중심의 질’이 강조

- 서비스 질(Quality)에 대한 학자들의 정의
Parasuraman(1985)
특정한 조직에 의해 제공되는 서비스에 대한 당위적이고 규범적인 기대수준과 서비스 이용자의 질에 대한 인지수준의 차이
지역사회복지관(박경일,2006)
이용자만족을 우구하기 위해 기관에서 제공하는 사회복지서비스의 전체적인 우수성
고객만족과 비교한 특성
서비스의 탁월성이나 우수성에 대한 장기적이며 전반적인 판단이나 태도

- 서비스 질에 대한 다양한 고찰첫째. 서비스 우수성의 관점에서 서비스의 질은 정확하게 정의될 수 없다.▶ 서비스의 우수성은 고객의 오랜 경험을 통하여 축적되므로 일시적이고 단순하게 평가될 수 없기 때문.둘째. 서비스 그 자체를 기준으로 한 관점에서 보면 질은 정확히 측정될 수 있으며, 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램이나 구성요소(인력, 재원 등)의 양에 의해 결정될 수 있다. 하지만 이 관점은 한계가 있다.
▶ 프로그램의 종류와 투입 재원이 항상 서비스의 질을 보장하는 것은 아니다.
셋째. 이용자의 관점에서 서비스의 질을 평가하면 고객의 욕구를 잘 충족시켜 주는 서비스가 가장 좋은 서비스이다. ▶ 매주 주관적이며, 고객이 사용하기가 적합했는가에 초점을 둔다.
넷째. 서비스 과정의 관점을 기준으로 한 질적 평가는 공급자에게 초점을 두고 주로 기술적인 면과 제공방법 면에 중점을 둔다.▶ 서비스의 제공과정에 필요한 요구사항을 얼만큼 잘 충족시켰는가를 기준으로 평가
다섯째. 제품의 가치를 관점으로 두면, 서비스 질의 평가는 투입비용과 서비스의 가격(이용료 등)에 의해 품질을 평가한다.

참고 자료

신복기, 박경일 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
남일재, 문명주 외 저, 현대 사회복지행정의 이해, 정민사 2011
강용규, 김형수 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
강종수 저, 사회복지행정의 이해, 학지사 2011
김영종 저, 사회복지행정, 학지사 2010