신한은행 고객관계관리 발전 사례

목차

1. 기업소개
2. 고객관리시스템
2. CRM 전략
3. 신한은행 고객관리시스템
3. G-CRM

본문내용

1. 기업소개
신한은행은 1897년 한성은행으로 설립되어 1943년 한성은행과 동일은행을 합병해 조흥은행으로 상호를 변경했다. 신한은행은 신한금융그룹의 계열사이다. 또한 금융의 힘으로 세상을 이롭게 한다는 비전을 내걸고 있으며, 2014년 9월에 총자산 규모는 252조원 기록하고 있다. 신한은행은 2014년 6월 말 기준으로 국내 896개, 해외 19개 등 총 915개의 지점을 설치해 두고 있다. 신한은행은 신한금융그룹 소속이다. 신한금융그룹의 지주회사는 신한금융지주회사다. 신한금융그룹은 자회사로 신한은행, 신한카드, 신한캐피탈, 신한생명보험 등 12개사를, 해외지사로는 신한아주금융유한공사, SBJ은행, 유럽신한은행, 신한크메르은행, 신한카자흐스탄은행, 신한은행(중국)유한공사, 등 18개사를 거느리고 있는 기업집단이다.

2. 고객관리시스템
(1) CRM의 정의
CRM은 고객관계를 증진하고 고객가치를 극대화하기 위해, 입체적 고객정보 및 기업정보를 기반으로 고객에게 영향을 미치는 분야의 제반 프로세스를 효과적으로 자동화하고 관련채널을 통합하여, 고객요구를 충족하며, 업무 효율성을 증대시켜 기업경영성과를 향상시키는 시스템이다. 다시 말해서, 고객과 관련한 기업의 내∙외부 자료를 분석, 통합하고 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 수립할 수 있도록 지원하는 시스템으로 콜센터나 전자우편 등 다양한 접점에서 발생하는 고객 프로세서와 기업 내 업무를 통합∙관리하는 솔루션이다.

(2) CRM의 등장배경
CRM의 등장배경의 첫 번째 이유는 고객 가치의 변화이다. 실제로 기업에 수익을 가져다주는 고객은 20%의 고객이다. 나머지 80%의 고객은 잠재 수익이 20%이하에 불과하다. 고객 중 기업에게 수익을 가져다주는 고객은 일부에 지나지 않으며, 이러한 고객은 지속적으로 투자해야 할 대상이다. 이들 고객을 유지하는 활동으로 신규고객을 획득하기 위해 투자하는 것보다 훨씬 적은 비용으로 높은 효과를 얻을 수 있다. 회사의 고객층을 파악하고 세분화해서 이익을 높이는 방향으로 마케팅활동은 전개되기 시작한 것이다.

참고 자료

네이버지식백과사전, 시사상식사전(G-CRM) http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=931061&cid=43667&categoryId=43667
SK c&c CRM고도화 프로젝트 http://consulting.skcc.com/91
유통 MBA http://cafe.naver.com/retailing/4875