콜센터 QA 관리사 필기 자격시험 요점정리 파트1 콜센터 운영관리

소개글

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목차

1. 콜센터 비전 및 목표
2. 콜센터 조직구성
3. 콜센터 채용 및 선발
4. 콜센터 이직관리
5. 동기부여 이론
6. 콜센터 조직에 필요한 동기부여의 조건
7. 단계별 동기부여 전략과 운영자의 역할
8. 콜센터 성과관리
9. 콜센터 평가와 보상
10. 콜센터 경력관리
11. 콜센터의 시스템 관리
12. 콜라우팅과 콜블랜딩

본문내용

1. 콜센터 비전 및 목표
1. 장기간 동안 콜센터 조직이 달성하고자 하는 미래의 모습 및 목표이다.
2. 내외부에서 발생하는 문제들의 의사결정 기준이다.
3. 조직이 역량을 하나의 방향으로 집중하게 해주는 역할을 한다.

2. 콜센터 조직구성
1. 비전이나 목표에 따라 조직 구조가 결정되므로 사전에 명확한 정의 및 기준이 마련되어야 한다.
2. 1차 상담과 2차 상담(클레임 전담, 전문 상담)으로 구분될 경우 2차 상담 수행 조직이 필요하다.
3.사전에 조직 및 팀에 대한 명확한 역할과 책임(R&R)이 선행되어야 한다.

3. 콜센터 채용 및 선발
1. 공개 취업설명회 개최를 통한 확보
2. 채용 대행사
3. 워크넷 활용

4. 콜센터 이직관리
1.자발적 이직
->콜센터 근무자가 스스로 그만두는 경우
2.비자발적 이직
->근태문제나 업무적으로 문제가 생겨 계약 종료, 또는 해고로 그만 두는 경우
3.순기능적 이직
->콜센터 근무자가 회사를 떠나기를 원하며 회사도 나쁜 평가를 받고 있는 상담원이 회사를 떠나는 것에 관심을 두지 않는 것으로 양자의 이해관계가 일치하는 경우
4.역기능적 이직
->유능하고 회사에 필요한 상담사가 자발적으로 그만 두는 이직으로 콜센터 회사와 개인간의 이해가 불일치하는 경우

참고 자료

없음